Odnosi sa klijentima i prevazilazenje konfliktnih situacija - tips and tricks

[rafa]

Za sve koji su u prvim borbenim redovima ili u pozadini.

Korporativni ili individualni klijenti, bilo da je prodaja proizvoda ili usluga u pitanju.

Sta ste do sada naucili, sta bi preporucili, kako prevazilazite sukobe, resavate teske situacije i zahtevne musterije?

Primeri dobrodosli.

[Finalina]

ovo kao da sam ja pre sedam godina postavila temu i pitanje pa ko razume shvatice

[cici]

Ne znam za vas ali meni se cini da moram da radim za ovima sto ne znaju sta hoce da bih brzo pokazala vrata

[Deda]

 

[Zumbulica]

Ne znam za vas ali meni se cini da moram da radim za ovima sto ne znaju sta hoce da bih brzo pokazala vrata

Upravo je ovo kljucno, mislim. Bitno je raditi sa ljudima koji znaju sta hoce ili ako ne znaju da budu spremni  za inteligentnu saradnju da se dodje do toga sta hoce. U suprotnom, nesto je promaseno, ili ciljna grupa ili ono sto se nudi...
- treba se truditi maksimalno da se ispostuje pre svega klijentov novac i vreme
- treba klijentu pruziti sigurnost
- nikada ne ogovarati klijenta  osim u najnajblizem drustvu u cilju eliminacije stresa  takodje, ne iscudjavati se 
- pomiriti se sa tim da ce u mnogim situacijama "sukob" opravdano ili neopravdano biti razresen na vasu stetu

Kako sam nabacala 

Ovo poslednje ja jednostavno shvatam kao gubitak koji je u svakom poslu neminovan, manji ili veci, ako se nesto prodaje onda uvek ima skarta, u cvecarama vene cvece pa se baci, u ranjama se krade na dnevnom nivou itd. Jednostavno, u bozjoj basti postoji odredjeni procenat ljudi koji funkcionise tako sto vara ili manipulise drugima u cilju sopstvene koristi, pa ako imas nesrecu da naletis na nekog takvog ili nesrecu da ne procenis dobro na vreme - naka, neka to bude taj prihvatljiv procenat rashoda.
MM je par puta bio u takvim situacijama i bile su zacajne sume u pitanju ali sam ga ja utesila da je to procentualno prihvatljivo 

-

[martina]

lako je kad znaju sta hoce

kad ne znaju - ja to vidim kao moj posao da skontam sta hoce. znaci, moras malo biti psiholog, postavljati pitanja, gledati kako se to uklapa u cijelu pricu i u to sta ti nudis...

pa i to je lako kad su ljudi ok.
imas kretena

to onda zavisi od slucaja - koliko bas moras da radis s njima.

u svakom slucaju - komunikacija uvijek pristojna i kulturna, ne zatvarati vrata gu..om... nikad ne znas


moj posao je da uzimam zahtjeve od klijenata. znaci pricam s njima da zakljucim sta im treba. postoje neke metode kako se to radi u mom poslu, nije primjenjivo, ali znam da ljudi uvijek idu na poznato. ako vec imaju sistem, onda mi govore stvari iz tog sistema. a zaboravljaju cinjenicu da taj sistem mijenjaju jer ne valja

znaci, moras otici daleko nazad, na stvarnu potrebu, generalno je "state" ( jao, umrijecu, ne znam o poslu na nasem), razumjeti za sta to sluzi, sto ce to njima, jel im stvarno treba, il su samo navikli tako, je li potreba jos generalnija i dublja...

a za to moras poznavati materiju i znati sta imas da im ponudis


ali u svakom slucaju - konstruktivno

[Vila]

Ti, martina, radiš što i moj muž
On je prvo bio programer, a sad je project manager za implementaciju poslovnog softvera
u prevodu, strana koju svi drndaju
Mora s klijentima non-stop da rešava zahteve, ideje, molbe, ljutnju...
Ja sam od njega toliko dobrih saveta za komunikaciju s ljudima dobila, toliko me je puta osvestio i otreznio, čudo...
A opet i sam je nayebao, dok se nije opametio.

[martina]

eh, vilo, znas kako mi je 

trenutno mi je posao super... mada ima dana

jucer sam morala da odsutim jednoj iz cikaga, a mogla sam da je zviznem

al da ti kazem... njoj ljudi odlaze iz tima, jer nece s njom da rade... pa eto joj. ja bih se ubila da sam takva

a na kraju opet nije bilo kako ona kaze, jer tako ne moze
pa nek ima njenih pet minuta, ako joj to znaci


a posto svasta zna, ja je koristim koliko mogu. a za sve hoce da je se pita, pa kad ima previse pitanja - iznervira se

bas kazem juce ovoj mojoj project menagerki - e pa ne moze da ima both ways... sad cu ja da uradim kako ja mislim da treba, pa ako ne valja opet ce njoj da dodje.
ali stvarno sam naucila da me to vise ne sekira

bas komentarisem s ovom programerkom jucer: mi cemo platu da primimo i ovako i onako, a radno vrijeme je 7.5 sati ponedeljak-petak

[Lukina mama]

na ovoj temi mozemo (moramo ) da ogovarmo neke klijente

meni kada kazem vama nekako mi bude lakse, znas ono istreses se i bude ti lakse

evo vec deset , jedanaest godina radim ovaj posao, i nesto sam primetila, kako je kriza pocela ljudi su tezi, naporniji , zahtevniji i bezobrazniji.

ja sam uvek ljubazna, cak i sa onom budalom od juce, usluzna, sto kaza martina moras da budes i pshiolog da postavljas pitanja, slusas....

mislim da je poenta ne shvatiati nista licno, sto ja u nekim momentima zaboravim, jer podjem od sebe da sve sot radim radim da pomognem, usluzim klijenta, i kada se nadje neko da ti prebaci , spusti zaboli me....sto ste vise puta bili svedoci.

sto rece dmi, kada izadjes zakljucas vrata, sve ostaje tamo...jos samo da prenesem to.

uvek dati sve od sebe, da kada pogledas natrag, znas da si sve uradio kako treba, a budala je bilo i bice.


al ja oduzih ali ubola si me rafo temom 

[Plava Baklava]

Naučiti da s (iskrenim) osmehom, verom i čvrstim stavom ponavljaš mantru: "Tu smo da problem rešimo, ne da ga pravimo, zar ne? " u svim okolnostima   

Sve ostalo mogu da kažem samo iza kulisa u 23 spojlera  , dok ne ubodem 7 na lotou 

[Unabebili]

Ja radim sa zenama-musterijama.

90% njih dobro poznajem i one mene, pa su stvari jako jednostavne.

10% je nekih novih, koje ne poznajem, ali se potrudim da ih upoznam i da stvari zavrsimo na obostrano zadovoljstvo i da postanu redovne.

Malecki procenat tih novih je zahtevan na ruzan nacin i to provalis odmah,pri prvom susretu.

Imam srecu da  mogu da ih se resim na lep nacin i da nemamo drugi susret   :

"nemam slobodnih termina za tretman tokom sledece 2 nedelje ili na zalost, nemam nista od garderobe u Vasoj velicini u ovoj isporuci"

moj posao je tako jednostavan  i nemam ni saradnike, ni sefa ... u nekom zivotnom trenutku sam shvatila da je to za mene idealno resenje...

mada i dok sam bila u pozicijama da imam i saradnike i sefa, ja sam to nekako solidno resavala, bez konflikata 

Ako je neko budala, klimam glavim i uradim po svom, a ako je neko budala ,a  nadredjeni mi je, uradim po njegovom, pa ako ne ispadne ok, potsetim da je to od mene on trazio 

[Mirka]

Nije baš doslovce za ovu temu, ali može da bude korisno
http://www.danas.rs/dodaci/psihologija/kontrola_besa.62.html?news_id=248666